大家好！
今天我结合自己的亲身经历，和大家聊聊为什么要重视流程。
在我看来，流程一方面能够提升企业内部协作的效率，另一方面能够提升企业对外的服务质量和客户的服务感受。而在安全方面，流程甚至能保命。
为了更好地对此话题进行展开，下面我将回顾早年经历过的一次大型企业应聘活动，对其中的面试环节和体检复检环节进行复盘，看一看在这两个环节中有哪些值得改进的点。
在整个应聘流程中，面试和体检复检环节所处位置如下：
举例：面试环节
现象综述
笔试环节结束后，开始对笔试通过的人员进行面试。
企业先向面试人员发送了面试通知邮件。在通知邮件中，告知了候考地点、面试地点和时间，以及提前30分钟的友情提示。当天考生都按照约定时间到达公司大门，保安逐个检查健康码和体温检查，考生们鱼贯而入。
面试人员到达候考的会议室后，工作人员让大家随便挑选位子，先坐下来。大家坐定之后，进入面试注意事项的宣讲。宣讲完毕后，大家手机关机，放入包里，然后放在大会议桌上的一块空出的位置，同时到工作人员这里签到。
完成之后，逐个开始进行面试，面试场所在隔壁的另一个会议室。按照组织方的要求，第一个会议室大家候考，然后点到名字的人坐在走廊的停留区，待前一名面试人员完成面试后再进入，完成面试的人员则离开考场，不得再次进入考场。
这里可能都比较正常，但其实有一个很大的问题，那天下午一共有40位考生，按照每位考生6分钟计算，基本一个下午就没了，而且由于手机和包都已放到指定位置，所有考生都傻坐在那里什么都干不了。
另外，从面试官的角度来看，由于是不同部门一起面试，当一个部门面试完毕，切换至另一个部门后，中途会有一部分面试官进行调整，而由于时间的不确定性，后续面试的面试官不得不和考生一样，也在一个小房间里等待。
从考生和面试官的数量来看，浪费的总时间是相当可观的。当然，我相信组织方这样做的目的应该是防止面试题目泄露，但其实可以有更好的流程，提高整体的效率。
我的建议
上述情况的症结在于：目前的流程较为随性，降低了整体的面试效率。
我的建议如下：
1.流程梳理
由面试组织方对当前流程进行逐一梳理，发现有问题的点，并对有问题的点进行改进，提出改进方案。
2.建立初始流程
基于初期的流程梳理及改进方案，制定出初始的流程。
例如，针对面试人员轮候面试的情况，可以将原来的“一次面试”流程改为“两次面试”，第一次面试由原来的固定面试官进行面试，问一些较为通用的问题，时间减半，减少面试人员的轮候时间。面试完成后，直接进入第二次面试，第二次面试由各个部门的面试官就工作内容细节进行面试，安排在不同的房间。这样部门面试官也不必等待过长时间。
3.流程宣讲
由面试组织方对所有工作人员进行流程宣讲，并以方便落地的形式发放给各工作人员，便于其日常参考。
4.流程执行
工作人员严格遵照流程执行，预先做好准备工作。如联系好面试官，预先安排好面试人员的顺序。
5.流程优化
在每次的大型应聘会过程中，所有工作人员都应在工作的同时积极观察流程，发现不足，并提出解决方案。而在面试结束后，可以设计标准化的满意度调查，收集每一位面试人员对于流程的意见和建议。
举例：体检复检环节
现象综述
作为一位体检和复检共同的参与者，我对体检环节还是比较满意的，但复检环节就有比较大的改进空间。
体检文员通知有不正常指标的人员来院进行复检，将时间和地点通过电话方式通知。
复检人员到达体检中心后，找到对接人，然后对接人要求复检人自己将不正常的指标拍下来（报告不得拿出），要求挂一个全科。
全科医生接诊后，直接和他沟通需要复检，然后医生开了其中一项指标的验血单，但在测量血压的时候发现血压计不见了，然后也不清楚如何进行血压复检。
拿到验血单之后，才发现并不是在体检中心进行验血，而是要走到隔壁的门诊大楼，并在门诊重新付费。在等待验血报告期间，到体检中心办公室去询问血压测量事宜，好几个工作人员都不清楚，还在我面前开始了“讨论”，最后得出结论后，让我付了钱，拿了一张临时就诊卡让我去体检中心的血压室重新测量，由医生记录，并叫我去全科医生这里敲章。
血压测量完成后，到全科医生这里说了敲章的需求，全科医生非常莫名，然后问了我很多我并不清楚的问题，最后我是通过自己的逻辑分析，帮那些让我过来的医生找了理由，才成功拿到敲章。
我的建议
上述情况的症结在于：目前的复检流程比较繁杂，同时各位工作人员对于流程的解读也是不一致的，影响了复检人员的整体体验。
我的建议如下：
1.流程梳理
体检中心主管部门对入职体检的所有项目进行梳理，整理出所有不合格后需要复查的项目，然后针对每一个项目梳理出对应的复检流程，包括复检对接人、复检挂号窗口、复检门诊窗口、复检地点和最后的报告提交。
2.建立初始流程
基于梳理结果，对流程进行改进，建立初始流程。
3.流程宣讲
由主管部门对所有相关工作人员进行流程宣讲，并发放简单的流程说明供日常参考，确保所有人都充分清楚整体流程，以及自己在流程中扮演的角色。最重要的是，每位工作人员对于客户的询问都能保持一致的口径。
4.流程执行
基于宣讲的精髓，并根据收到的流程说明进行严格执行。
5.流程优化
在日常工作中，每位工作人员都要保持服务意识，除了对复检人员提出的问题提供专业的回答之外，更要挖掘出其不满意的点，或是提出的任何意见或建议，积极向主管部门反馈，持续保持对于流程的改进。
对客户而言，最糟糕的服务体验就是让客户自己去不同工作人员的询问，并被动参与工作人员对流程的各种猜测，然后彻底卷入流程。当自己抽丝剥茧跑完流程后，有一种豁然开朗的感觉，当然，这时候对服务提供商的专业性也早已荡然无存。
我们身边的故事
相信大家对去年的上海野生动物园棕熊伤人事件都记忆犹新。
在动物园棕熊区的某处工地上，一位挖掘机操作员违规走出驾驶室，饲养员看到这一幕，大声对其喊叫示警，并跑向其所在位置。
由于上海野生动物园是半开放式的，动物可以在圈出的区域自由活动，游客日常也是乘坐大巴或自驾车进入对应区域，以身临其境的方式观赏动物，因此如果有人擅自离开车辆，可能会遭受动物攻击，是绝对不允许出现的。
因此，当这位饲养员跑向挖掘机操作员时，其行为可能激怒了棕熊，棕熊对饲养员发动了进攻，最终夺去了饲养员年轻的生命。
那么，从流程的角度，是否可以避免同类悲剧的发生呢?答案显然是肯定的。
我相信动物园和工地负责方一定是预先制定了安全流程的，但可能在流程宣讲方面出现了漏洞，也有可能在流程执行过程中出现漏洞。
流程宣讲不到位时，无论是工人还是饲养员都未获悉流程，则可能按照自己的经验和阅历来判断自己的行为是否有危险，而个人的经验和实际的安全风险是会有脱节的。
流程执行不到位时，工人和饲养员对于流程不够重视，或者在紧急情况下出于本能跳出了流程，这个时候将更为不可控，风险呈指数级上升。
血的教训往往是深刻的，一个年轻的生命就这样离开了世界，他的所有人生规划和人生愿景都随着他的离去而化为乌有。希望未来类似的企业都能吸取这一事件的教训，加大对流程的重视。
我的思考
在上文的分析中，我用了5个关键步骤，即：
流程梳理
建立初始流程
流程宣讲
流程执行
流程优化
当然，除了这关键的5步外，其实要建立好一个好的流程是需要很多工作的，还要融入一些底层思想，如同理心、产品思维等。
例如，在初期的流程调研中，调研者需要自己去亲身经历整个流程，像测试工程师一样对流程进行“测试”。当然，如果流程是需要在信息化系统落地的，那么业务流程也需要测试，只不过前者的测试聚焦在发现流程本身的问题，而后者则是发现信息系统在流程应用上出现的问题。
在初始流程建立后，流程的宣讲、答疑、如何真正保证各环节的遵照执行，以及如何收集流程改进意见等，都需要我们花大力气。
对于流程的宣讲，我觉得可以举一些人命攸关的例子，特别是那些对于人身安全零容忍的行业，有的时候，具有震撼力的反例所带来的效果是巨大的。
题外话
在我的职业生涯中，恰好接触过两个对安全零容忍的行业，即航空和医疗，在这两个行业中，能够有效确保安全的前提之一一定是遵循了相应的法规和流程，任何环节出现缺失，都会对整体安全产生一定的潜在影响，而某些关键性环节的缺失，往往是性命攸关的。
航空业
我曾经翻译过整套飞机飞行手册。可以说，飞机飞行手册对于任何流程类的内容是非常重视的，不仅包含了飞行前的检查流程、飞行过程中的流程，以及遇到问题时的应对流程，如遇到火山喷发、出现异常告警等。针对所有异常场景均提供对应的解决流程。
其实大家都体验过流程，因为在每次航行前，飞机上的乘务员都会不厌其烦地一次一次演练防撞击流程，在关键时刻，也许能够捡回一条命。
医疗业
而对于另一个同样对错误零容忍的医疗行业，同样也在不断优化各种流程。
比如，针对手术，会有对应的手术全流程管理流程；对于住院病人也有对应的防范院内感染的流程；而当前的新冠肺炎疫情也使更多的流程应运而生，不断优化筛查和治疗效率。
对于国家提出的规范建议，各大医院也需要以规范建议为基础，制定出符合医院自身情况的流程，在制定流程过程中，可以充分听取相关方的意见，不断优化流程。
比如，国家曾提出过《手术安全核对制度》，希望在全国都推广实施手术安全核查表，用于规范手术安全的核查机制。
在各大医院的执行过程中，每个人对于流程的执行人员是有不同看法的，比如有些人认为是需要临床医生作为主要执行角色，也有人提出由巡回护士和麻醉医生来执行，另外不同的执行角色对于流程本身也有一定的疑惑，比如临床医生并不清楚各个环节的意义所在。
这些讨论和疑问都可以作为制定本院流程的基本依据。
我这里再谈谈另外两个行业。
消防（意识层面）
这里的消防不是指我们最可爱的消防战士所主导的各种消防行动，而是指民众对于消防的意识。
去年年底我看了中央台的系列报道，在系列报告中，将某工厂发生的一次消防灾难以完整的视频监控呈现出来，令我非常震撼。
事故在萌芽状态时往往是最容易根除的。在这一事故中，一开始工作人员在进行焊接作业，在焊接过程中，火星不慎掉入化学溶剂桶中，造成桶中的溶剂开始燃烧，这时这位工作人员自行尝试灭火措施，一开始尝试用衣服扑灭，试了几次都没有效果，而监控中发现离工作人员不远处就有一个灭火器。后来，这位工作人员采取了最为错误的方式，用水浇，这样原本在桶内的火一下子窜了出来，向四周蔓延开来。
这时工作人员才从火灾现场跑出，向周围的同事求助，这时候有几位同事去看了看，但自顾自跑了，而邻近厂房的一些工人则只是看了一看，没人去观察，没人打119报警电话，也没人逃跑。
最后当火灾向整幢楼蔓延开来时，很多人已经失去了最佳的逃跑时机，最后整幢楼都陷入火海中…
这个时候，如果企业能够有对应的日常消防流程，或者能够预先制定对应的火灾发生时的应对流程，并将这样的流程对员工进行宣讲，让员工铭记这些流程，那么这样的悲剧很可能就避免了。
除了流程外，还需要公布所有灭火器的位置，在每个车间的醒目位置进行张贴，或者将位置图保存在每位员工的手机里。
建筑
在建筑行业，安全方面的流程也是非常重要的，我们时常在新闻中看到某某工地出现工人高坠、触电等事故，一个个鲜活的生命消逝，一个个美满的家庭破碎。
对于工人而言，一方面是流程保障，一方面也是确保流程能够深入到每个工人的心中，不要任由每个人的经验来进行判断。比如在脚手架的搭建中，必须遵照流程，确保脚手架是牢固的，确保对潜在的坍塌零容忍。
其实，无论是什么行业，流程都是必要的。有了流程作为基本的保障，才能走得更远。
希望大家从今天开始重视流程。
